记者获悉，2023年上半年(1月1日-6月30日）闵行区消保委共受理消费者来电、来访咨询387人次，同比增长138.89%；受理消费者投诉14812件，较去年同期的8794件增长68.43%。

【资料图】

闵行区消保委2022年上半年与2023年上半年投诉受理量投诉类别

根据投诉所涉类别统计，商品类投诉5303件，占投诉总量的35.80％，同比2022年增长31.82%；服务类投诉9509件，占投诉总量的64.20％，同比2022年增长99.31%，增幅显著。

商品类投诉前五位：

2023年上半年商品类投诉前五

服务类投诉前五位：

2023年上半年服务类投诉前五

从投诉所涉类别来看，交通工具和交通运输服务主要集中在共享单车、网约车，相关投诉量长期居于首位。商品类投诉总体呈上升趋势，仅宠物及宠物用品类、食品类、化妆品类三类投诉相比去年有一定量的降幅。服务类投诉占比较高且增幅显著，相关矛盾更为突出，其中，文化娱乐体育类投诉量同比增幅高达469.20%，洗涤染色、教育培训、互联网、美容美发洗浴等服务相关投诉也呈现快速增长态势。

投诉所涉类别情况统计表

热点领域

文娱市场按下“加速键”，票务纠纷频发

2023年线下文娱市场快速回暖，文化消费信心重燃，但相关票务纠纷也呈现高发态势。2023年上半年，闵行区消保委共受理文娱服务类投诉935件，占服务类投诉的9.83%，主要涉及演唱会、音乐节、足球比赛、游乐园等票务纠纷。

消费者反映的主要问题：

1.无法在线选座，出票周期长且无法保证出票；

2.票品售价高于票面价格，溢价严重；

3.退票被扣除10%～45%的手续费且标准不明确；

4.提供的服务与约定不相符；

5.商家违约后不予退款或拖延退款；

6.无旅游资质却承接旅游项目等。

针对这些问题，闵行区消保委会同区市场监管局和区文旅局对涉事企业进行了约谈，目前相关企业已对问题进行了整改。同时，闵行区消保委也建议企业能够站在消费者的视角下看待问题，在退改票、未成年人保护等方面进行先行探索和积极实践。

闵行区消保委建议：一刀切式不支持退换、扣除高额手续费，涉嫌霸王条款，也缺乏人性化。建议企业参照火车票、机票的退改签规则，根据消费者退改签时间的早晚、距离演出的时间等，制定差异化、阶梯式的退改签收费标准，有条件地允许消费者退改签。

未成年游戏充值退款难，破题亟需良策

随着游戏版号的持续发放、电竞“入亚”，游戏市场规模迎来进一步增长。2023年上半年，闵行区消保委共受理网络游戏相关投诉244件，其中涉及未成年充值的案件有151件，占比高达61.89%。

消费者反映的主要问题：

1.未成年人充值要求退款，但无法及时与客服取得联系；

2.提交退款申请后，迟迟未落实；

3.根据企业要求提交证明材料后，审核无法通过。

在相关案件中，闵行区消保委发现有企业变更了用户协议，新修订协议中重申并标明未成年相关审核标准，部分条款涉嫌减轻自身责任、减少退赔金额，单方面提出不再承担苹果平台充值退款协商申请。

闵行区消保委加强与检察院协作，报送多起涉及未成年人的消费纠纷案例至检察院支持诉讼、开展监督,联合区检察院、区委网信办、区文旅局对涉事企业进行约谈，并宣告送达检察建议和消费提醒，要求对侵害未成年人合法权益的相关内容修改完善。

闵行区消保委建议：企业应加强技术的迭代更新，深入探究在技术层面识别与筛选涉未成年人网络负面信息、优化实名认证技术手段等问题，落实未成年人实名认证、时长控制、充值规范等工作，严格审查涉黄、涉暴、涉政等内容，筑牢未成年人网络保护防线。

美容美发出现新“套路”，退款遭遇难题

预付卡消费仍是投诉热点，美容美发类投诉依然是“重灾区”。2023年上半年，闵行区消保委共受理美容美发类投诉634件，是去年同期（270件）的2.3倍。

消费者投诉较为集中的问题是企业拖延或拒绝退款。一方面是消费者要求退卡，企业拖延处理或者拒绝退款；另一方面是企业关门转让，上下家相互推诿，致使大量消费者无法消费、钱款难讨；另外还存在收费不透明不合理等问题。

相关投诉处理中，闵行区消保委发现该行业除了传统“套路”，还出现了一些新的陷阱。如部分美容店诱导老年消费者使用现金、花呗等形式进行高额充值或购买服务，不仅无任何凭证，还拒绝退款，涉及金额高达30多万。

还有不少消费者被短视频平台9.9元的纹眉广告吸引，添加客服微信号并红包转账9.9元定金后，因各种原因未能完成纹眉服务要求退款被推诿拖延，且无法联系上相关公司。

目前，相关案例已报送至闵行区检察院支持起诉。

闵行区消保委建议：推动《上海市单用途预付消费卡管理实施办法》落地落实，形成全流程、全环节、全链条闭环监管流程，同时，建立数字人民币预付式平台，探索实施数字人民币在预付式消费监管领域应用场景可能是保障消费者远离“套路服务”的突破口。

教培市场呈现新变化，转型面临挑战

今年，教育培训市场逐步复苏，但受前一阶段的双减政策和疫情因素影响，市场仍处于动荡调整期，消费纠纷频频发生。2023年上半年，闵行区消保委共受理教育培训类投诉793件，是去年同期的2.5倍。

消费者反映的主要问题：

1.频繁更换老师、教学质量不佳；

2.课程退费困难，退款周期长、违约手续费高；

3.夸大宣传，实际服务与宣传不一致。

随着“双减”的推行和处罚条例的出台，培训预收费监管政策进一步落实，学科类培训服务得到进一步规范。但非学科类培训、成年技能培训依然存在教育品质良莠不齐、相关监管存在缺失等问题，亟待整治。

闵行区消保委建议：提高培训机构的准入门槛、严格教师资质的审核、规范培训课程和内容，有利于教培市场环境的净化，发挥“筛子”的功能。同时，应建立教育培训机构“黑名单”公示制度，加大查处力度，公布无资质和不良行为的培训机构名单。

汽车产业进入“阵痛期”，新老问题频出

2023年上半年，闵行区消保委共受理汽车投诉2614件，较去年同期的1399件上升86.85%。投诉主要集中在新车销售及交付环节、车辆维修保养服务、汽车配件及配套服务等。

市场政策变化引发新类型投诉，契约精神有待加强。

1.受车市价格的波动影响，因价格波动等取消合同，退还定金的投诉上升明显；

2.汽车新零售企业逐步对销售合同签约线上化电子化，涉及交易双方权益条款告知不清标识不明引发相关投诉，如积分赠送、车主权益等；

3.受新能源上牌审批周期影响，验车上牌流程不明确，先交付后验车引发车况退换车投诉。

售后标准滞后引发投诉争议。

1.涉及三包的维修投诉争议，新《汽车三包》缺少相关释义引发投诉，如配件集成更换、汽车质保起争议，新旧条款切换折旧补贴系数争议等；

2.涉及事故或保外维修投诉争议，其中消费者对车辆拆检费收费标准争议较大；

3.涉及电商维修保养质量争议，如线下安装服务不当引发车辆故障。

后市场服务快速发展引发相关投诉。

1.涉及加装改装零部件问题的投诉112件，如行车记录仪、轮胎（违法线索移送）等质量问题，车膜安装等服务问题等；

2.涉及洗车行业等汽车后市场投诉48件，如门店转让、倒闭引发的预付费洗车卡投诉；

3.涉及汽车租赁服务投诉43件，如押金退还等。

闵行区消保委建议：企业改变固有的思维，意识到消费模式已从传统的单纯买车转变为买车买服务，努力提升售后水平等软服务品质，4S店为消费者提供精细化、个性化的服务时应当做到质价相当，利用差异化服务提升汽车价值，刺激汽车消费，同时通过在相关交易细则中引入汽车保价机制等，让交易模式更加透明，更好服务消费者买车用车需求。

图片由“今日闵行”授权

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